Weg van de bureaucratie, leve ZZP !
Bezoekverslag 11 mei 2010 - In Voor Zorg bij stichting Opella te Bennekom

Opella kantelt het ZZP-perspectief
Bij zorgorganisatie Opella in Ede is het perspectief gekanteld: het bijhouden van alle cliëntgeoriënteerde administratie (zoals de ZZP-administratie en de cliëntagenda) wordt niet uitgevoerd door een anonieme stafafdeling, maar is in handen van de mensen die de gegevens ook gebruiken, de professionals op de werkvloer. Niet door de administratie, maar door de zorgverleners zelf. Wordt hiermee niet nog meer werk in de schoenen van de zorg geschoven? Integendeel, het dagelijks werk wordt voor de zorg makkelijker en overzichtelijker. Iedereen heeft er voordeel van.

Leidinggevenden worden zorgondernemers
Opella heeft 2.300 medewerkers en 4.000 klanten, van wie 3.200 extramuraal (2.000 AWBZ en in de 1.200 WMO) en 800 intramuraal. Op dit moment is Opella aan het bouwen: bijna de gehele organisatie wordt de komende jaren in nieuwbouw ondergebracht op ruim tien nieuwe locaties in de regio van de Zuidelijke Veluwe.
De diverse locaties krijgen tegelijkertijd veel meer ruimte om zelf hun werk slim in te richten. Locaties worden franchiseorganisaties, de werkvloer krijgt meer de regie in handen en leidinggevenden hebben inmiddels een bijpassende functieaanduiding: zorgondernemers. Het is een nuttig en noodzakelijk traject: de organisatie begon in traditionele opzet steeds meer vast te lopen. Of zoals zorgmanager Hennie de Quay het verwoordt: “Er zat nogal wat bureaucratie in onze organisatie. De klant raakte op de achtergrond”.
Kleinschaligheid, transparantie en meer eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden moeten het verschil gaan maken. Het is een transitieproces dat twee jaar geleden begon. Het verschil is inmiddels merkbaar. Kars Hazelaar, voorzitter van de Raad van Bestuur: “Je ziet na invoering bijna onmiddellijk ander gedrag onder zorgmedewerkers. Betrokkenheid en eigen initiatieven groeien”.
Dat gedrag wordt overigens mede gestuurd door een nieuwe, expliciete gedragscode van de nieuwe zorgondernemers: de 30/30/30/10-regel. Kars Hazelaar: “Dertig procent van de tijd besteedt een zorgondernemer aan zijn klanten, dertig procent aan medewerkers en dertig procent aan bedrijfsvoering. De resterende tien procent zijn voor de zorgondernemer zelf. Die tijd kan hij of zij gebruiken voor eigen ontwikkeling, bijvoorbeeld via scholing”.


De omslag
In deze omslag van nieuwbouw en zorgondernemerschap scharniert de organisatie van een voornamelijk care-georiënteerde instelling naar een situatie van welbevinden binnen een opzet van integrale wijkzorg. Het herontwerp van de ZZP-administratie functioneert hierbij als smeerolie en stimuleert het bijbehorende zorgondernemerschap.
De manager informatisering en automatisering: “Zorgprocessen zijn in het verleden vaak toevallig ontstaan. Met een traject van business proces redesign willen we zorgprocessen beter en goedkoper maken en kunnen we zorgverleners meer grip geven op de sturing van zorg en van zorgzwaartepakketten”.
De laatste jaren was registratie van de zorg en van ondersteunende processen bij Opella een lappendeken geworden van twaalf verschillende softwarepakketten die niet of slecht op elkaar waren afgestemd en die in de kern niet altijd als betrouwbaar werden ervaren. Het afhandelen van loonslips duurde elke maand opnieuw twee weken lang. Waarbij elke loonslip voor de zekerheid handmatig werd gecontroleerd om mogelijke fouten er uit te halen.
Kern van de nieuwe koers is niet alleen dat meerdere pakketten worden vervangen door één integraal pakket, maar dat cliëntgeoriënteerde administratie zoals ZZP door de zorgverleners zelf wordt bijgehouden en waar nodig verder wordt verfijnd. Bij Opella in de zorg werken 2.300 mensen, in de backoffice slechts 100. Als je de administratie van de zorg echt wil verbeteren, moet je dus niet de administratie, maar de zorg automatiseren”.

Handvatten om zelf te indiceren
De basis van de nieuwe ZZP-administratie en de hiermee verband houdende cliëntagenda wordt geleverd door Pluriform Software en wordt geïmplementeerd door het in zorgadministratie gespecialiseerde bedrijf Adapcare. Het biedt plek aan het productenboek, het zorgplan, de cliëntagenda en de zorgverantwoording. Maar het bevat ook bedrijfsbreed ondersteunende informatie, bijvoorbeeld over financiële zaken.
Het programma is gebaseerd op het lean-principe dat zoals bekend  mits goed toegepast - waarde toevoegt en verspilling uitbant.
Het ERP-systeem (Enterprise Resource Program) dat luistert naar de interne naam Fundum (Latijn voor basis en bron) is integraal en staat nadrukkelijk verder uitbouwen aan de bron toe. Het nieuwe ZZP van Opella biedt bijvoorbeeld handvatten om EVVers zelf te laten indiceren. Als dat gebeurt, kan dat leiden tot een betere afstemming tussen zorg en betalingen. Een hartenwens van menige zorgorganisatie.

Zorgmanager Hennie de Quay licht toe: “Probleem is dat klanten veel te lang in een laag zorgpakket blijven zitten. Bij aanvang van het zorgproces wordt een klant geïndiceerd op ZZP 2. Ook al stimuleren we zo veel mogelijk de zelfredzaamheid van de klant, in de praktijk blijkt de klant toch vaak meer reële vragen te hebben. Gemeten naar onze inzet op de vraag van de klant zitten we soms binnen een paar maanden op niveau 4 of 5. Ondertussen worden deze klanten nog steeds op niveau 2 betaald. Dat heeft ondermeer te maken met een te positieve indruk die de klant geeft in het indicatiegesprek met het CIZ. Fundum biedt goed onderbouwde gegevens over zorgvraag en bijbehorende inzet”.

Werkenderwijs ontwikkelen
Fundum wordt werkenderwijs verder ontwikkeld en geïmplementeerd. Die verdere ontwikkeling van het systeem wordt met name gevoed door wat de professionals verder nodig hebben om hun werk slim te kunnen doen. Zon 800 intramurale zorgmedewerkers zijn inmiddels opgeleid in het omgaan met Fundum. Het zijn deze medewerkers die in feite de vormgeving van Fundum naar hun hand zetten. We vragen ze Hoe ziet je werkproces er uit? Wat heb je nodig om je werk beter te kunnen doen? Vervolgens zijn we gaan kijken hoe we die wensen via Fundum konden vertalen in oplossingen”.
Medewerkers zijn dus actief betrokken bij ontwerp, bouw en onderhoud van het systeem. Het is een slim proces, waarbij tijdens het bouwen al gebruik gemaakt wordt van Fundum. Elke week komt een nieuwe release uit. Steeds kleine stapjes vooruit, dat is goed te overzien. De applicatie draait in een webapplicatie, voordeel is dat er bijna geen uitleg bij nodig is. Medewerkers kunnen er zo mee aan de slag. Dat het zo makkelijk gaat heeft ook te maken met het zogeheten Lego-principe dat het systeem kenmerkt: Fundum bestaat bij wijze van spreken uit duizenden bouwsteentjes die al naar gelang behoefte en noodzaak van de invoerende zorgmedewerkers kunnen worden gerangschikt”.
In dat verder uitbouwen vanuit de zorgpraktijk zit een essentieel verschil met meer traditionele zorgregistratiesystemen. “Je zou Fundum een spiegel van de werkelijkheid kunnen noemen: de werkelijkheid zit in het systeem in plaats van dat we de werkelijkheid aan het systeem moeten aanpassen. En zoals de werkelijkheid integraal is, is ook dit systeem integraal: door de cliënt in de agenda te zetten, leg je meteen verantwoording af. Zowel naar de cliënt en de mantelzorger toe als naar de financiële kant van het proces. Planning is registratie. Geen aparte schriftjes meer, alles gaat meteen in de computer. Klantadviseurs waren tot voor kort druk in de weer met mailen en faxen, waarna alle verzamelde info handmatig in het systeem moest worden gezet. Die tijd ligt achter ons”.

Voorbeelden van ondernemerschap
Fundum biedt nadrukkelijk ruimte aan het nieuwe ondernemerschap binnen Opella. Zo ging tot voor kort een zekere kramp zitten in de tussenperiode dat een indicatie al wel was aangevraagd, maar nog niet formeel was toegewezen. “We hebben daar een nieuwe financiële vorm voor geïntroduceerd onder de naam 'Voor eigen risico van het team'. Groot voordeel is dat de zorg  in afwachting van de formele toewijzing - alvast in gang wordt gezet, ook volledig administratief”.
Zorgondernemerschap houdt ook in dat je oog hebt voor het uitbouwen van nieuwe inzichten. Kars Hazelaar: “De relatie tussen voeding en ouderenzorg bijvoorbeeld is in Nederland nauwelijks aan de orde geweest. Dat is vreemd als je weet dat 30% van de ouderen ondervoed is. Onze nieuwe ZZP-registratie biedt inzicht in dit soort dwarsverbanden. Samen met de Universiteit Wageningen en het ziekenhuis Gelderse Vallei doen we nu nader onderzoek naar deze relatie”. Ondernemerschap kan zo leiden tot innovaties waar de klant meteen profijt van heeft”.

Waardevermeerdering van Fundum voor betrokken partijen
Voor de klant

• Afspraken worden nagekomen.
  
• Meer handen aan het bed, tijd voor rust en aandacht.
  
• Slechts 1 keer de noodzakelijke gegevens aanleveren die overal in Opella en daarbuiten bruikbaar zijn als de klant dat wil.
  
• Complete informatie in het ECD.
  
• In toekomst thuis het eigen dossier beheren.
  

Voor de werkvloer

• Tijdige, juiste en volledige informatie.
  
• Taken vertaald in workflow.
  
• Verbeterde samenwerking afdelingen.
  
• Geen losse controlelijstjes of handmatige checks meer.
  
• Van indicatie tot managementinformatie in één systeem.
  
• Meer grip op je werk.
  

Voor Opella

• Verantwoordelijkheid van het totale zorgproces ligt nu op de werkvloer in plaats van bij de centrale administratie.
  
• Betere output aan het einde van een informatiestroom, problemen worden nu aan de voorkant van het (zorg)proces opgelost.
  
• Procesbeheersing en procesoptimalisatie.
  
• Verlaging kosten en gelijktijdige verhoging van de kwaliteit van zorg en ondersteunende diensten.
  
• Kennisdeling van medewerkers; kennis wordt opgeslagen in de software
  
• Gemotiveerde medewerkers met een hogere mate van zelfsturing.
  
• Meer geld naar de zorg door minder overhead.
  

Voor het zorgkantoor

• Tijdigheid - door procesbeheersing kunnen declaraties snel geautomatiseerd gegenereerd worden.
  
• Juistheid - aanlevering van productie alleen nog met geldige indicaties (complete periode, alle producten).
  
• Volledigheid - declaratie wordt rechtstreeks samengesteld uit de brondata van de werkvloer.
  

In voor zorg! is een nieuw stimuleringsprogramma voor organisaties in de langdurige zorg. Het ministerie van VWS is initiatiefnemer. Het programma In voor zorg! helpt organisaties in de langdurige zorg toekomstbestendig te worden, door meer klant- en vraaggericht te gaan werken. Ook Opella krijgt ondersteuning vanuit dit programma. Kijk voor meer informatie over het programma In voor zorg ook op www.invoorzorg.nl

Meer informatie: Invoorzorg: Best practice ZZP-registratie Opella