Reviews ZorgkaartNederland via het ECD

 

‘Op dit moment kunnen zorgorganisaties hun reviews op verschillende manieren ophalen,’ aldus Loes. ‘Organisaties kunnen een bel- of interviewteam inschakelen dat mensen interviewt over hun ervaringen. Ze kunnen ook met flyers of een widget op hun website cliënten of hun mantelzorgers vragen om zelf naar ZorgkaartNederland.nl te gaan en een waardering in te vullen.’

 

‘ZorgkaartNederland is erg blij met de mogelijkheden die Adapcare nu biedt’, vervolgt Loes. ‘Dit maakt het voor organisaties heel eenvoudig om de cliënten en mantelzorgers te benaderen die al online actief zijn. Het is erg mooi dat je als organisatie deze stroom van waarderingen kunt automatiseren in het ECD, zodat je hier nauwelijks omkijken naar hebt. Dit bespaart kosten en tijd. Het deel van de doelgroep (cliënten en mantelzorgers) dat moeilijk online bereikbaar is, kan dan met ander methodes worden bereikt. Omdat alleen cliënten of hun mantelzorgers een eigen link ontvangen waarmee ze toegang krijgen tot het portaal van ZorgkaartNederland, wordt de waardering een zogenaamde ‘geverifieerde waardering’. Er komt een groen vinkje bij de waardering te staan die aangeeft dat de waardering geverifieerd is’. 

 

‘Onze klanten Opella en Alrijne kwamen als eerste met het verzoek om de uitvraag van cliëntervaringen voor ZorgkaartNederland te faciliteren via ons ECD’, aldus Roel de Gelder van Adapcare. ‘Samen met Patiëntenfederatie Nederland hebben we de koppeling tussen ZorgkaartNederland en Pluriform Zorg gerealiseerd. Opella gaat deze functionaliteit volgend jaar in gebruik nemen. We spraken Els van der Meer van Opella over de meerwaarde hiervan:

 

Dat we de uitvraag van klantwaardering nu direct via ons ECD kunnen doen, maakt het voor ons makkelijker en minder arbeidsintensief, en voor onze klanten gebruiksvriendelijker. We weten zeker dat het de klant zelf of de door hem/haar gemachtigde persoon is die de waardering plaatst, immers anderen hebben geen toegang tot het ECD. Het is voor ons administratief veel eenvoudiger om de uitvraag op deze manier te doen, dan door alle klanten steeds een brief te moeten sturen en de uitvraag via een onderzoeksbureau te moeten laten verlopen. De uitvraag van klantwaardering via het ECD zal ons op een relatief eenvoudige manier een hogere respons opleveren van allemaal betrouwbare waarderingen. We beseffen echter wel dat we niet al onze klanten kunnen bereiken via het ECD omdat niet iedereen daarop is aangesloten of aangesloten wil zijn. We zullen dus ook klantwaardering moeten blijven uitvragen via bel- of interviewteams. Maar dat de klantwaarderingsuitvraag nu voor een deel van onze klanten via het ECD kan, gaat ons enorm helpen.’ - Els van der Meer van Opella.

 

Loes: ‘Het concept van de reviewsites is niet meer weg te denken. Van de aankoop van een elektrische tandenborstel tot het boeken van een reis, men checkt eerst de ervaringen van anderen. In toenemende mate geldt dat ook voor de zorg. Ruim een miljoen bezoekers per maand zoekt op ZorgkaartNederland een zorgaanbieder of zorgverlener die bij hen past. Wanneer ze verwezen worden naar een zorgaanbieder, kijken zij vaak eerst naar de ervaringen van anderen. De zorgervaringen van anderen helpen hen te kiezen. 

Voor zorgorganisaties is ZorgkaartNederland een mooie methode om in de toekomst te voldoen aan de wensen vanuit de stuurgroep kwaliteitskader. Hoewel de afspraken nog niet helemaal rond zijn, is het al wel duidelijk dat door deel te nemen aan ZorgkaartNederland, je organisatie straks aan de eisen voldoet. Maar er zijn meer voordelen: waarderingen staan vaak boordevol praktische aanknopingspunten om de ervaren kwaliteit te verbeteren. Met name bij organisaties die een intrinsieke motivatie hebben om de ervaringen van hun cliënten en mantelzorgers in te zetten voor kwaliteitsverbetering, zie je mooie dingen gebeuren. Steeds meer organisaties gaan aan de slag met het transparant maken van cliëntervaringen. Zij nemen deze inzichten mee in de sturing binnen hun organisaties. Zo zien we steeds vaker dat cliëntwaardering een vaste plek op de agenda heeft in alle lagen van de organisatie. Het is ook een voordeel dat ZorgkaartNederland een actief SEO-beleid volgt. Dit maakt dat organisaties die op ZorgkaartNederland een actief profiel hebben (bijvoorbeeld met veel waarderingen) interessanter en daarmee zichtbaarder en vindbaarder zijn in Google.

 

‘Reviews via ZorgkaartNederland zijn enorm belangrijk voor Opella. Daar lezen we de mening van onze klanten over onze zorg- en dienstverlening. Natuurlijk horen we de ervaringen van onze klanten ook elke dag tijdens de contacten van onze zorgmedewerkers. Onze medewerkers nemen op klantniveau de complimenten met dank in ontvangst zetten waar nodig verbeteracties in. De meerwaarde van de verzameling klantwaarderingen op ZorgkaartNederland is dat trends niet alleen op klant- of teamniveau, maar ook op locatie- en organisatieniveau zichtbaar worden zodat waar nodig Opella-brede verbeteracties kunnen worden ingezet. De reviews van onze klanten geven onze medewerkers enerzijds de welverdiende waardering en anderzijds helpen ze ons om onze zorg- en dienstverlening verder te verbeteren.’- Els van der Meer van Opella. 

 

 

‘Een cliënttevredenheidsmeting kan door een zorginstelling op diverse manieren worden uitgevoerd. Tot op heden werd dit buiten ons ECD gedaan,’ aldus Roel de Gelder van Adapcare.

 

‘Door de samenwerking met Patiëntenfederatie Nederland is het voor onze klanten nu mogelijk om vanuit Pluriform Zorg een reviewverzoek te versturen naar hun cliënten. Dit reviewverzoek wordt via een e-mailing verzonden, waarbij iedere cliënt een unieke link van ZorgkaartNederland.nl ontvangt. Deze unieke link is niet herleidbaar naar de cliënt maar wel uniek per cliënt. Daarmee kan de review direct op ZorgkaartNederland.nl als een zogenaamde geverifieerde review getoond worden, dus met een groen vinkje erbij. Met deze integratie dragen we als Adapcare bij aan een grotere betrouwbaarheid van de reviews op ZorgkaartNederland. 

 

‘Ruim 90% van de waarderingen die worden achtergelaten op ZorgkaartNederland zijn positief. Echter, een negatieve waardering ontvangen kan toch vervelend zijn’, vervolgt Loes. ‘Maar juist negatieve waarderingen bieden de meeste kansen. Ze geven namelijk inzicht in mogelijkheden tot verbetering. 

 

ZorgkaartNederland biedt de mogelijkheid om te reageren op de waarderingen. Het komt ook voor dat inzenders van een waardering – na contact met de zorgverlener – hun waardering herzien. In zeldzame gevallen vraagt de inzender om de waardering te verwijderen. Een dergelijk verzoek wordt altijd ingewilligd. ZorgkaartNederland raadt altijd aan om als organisatie te reageren op waarderingen, zeker ook de negatieve waarderingen. Het is een gratis advies dat je met beide handen kunt beetpakken.

 

‘Een negatieve waardering komt vooral hard aan als de impact hoog is. Dit is vaak het geval als er (nog maar) weinig waarderingen staan. Bij veel waarderingen heeft één negatief cijfer veel minder impact op het totaalcijfer. Daarom is het ook zo mooi dat Adapcare de integratie met ZorgkaartNederland heeft ingebouwd.